«Автострахование»

12.09.2008, 17:00 Открытая студия

ВКонтакте Telegram Одноклассники Twitter

Купил машину – не спеши радоваться! Масса проблем может возникнуть при первом же обращении в автосервис! Что делать, если страховая компания задерживает выплаты автосервису? Кто будет страховать эти риски? Почему клиент должен страдать?

В нашей программе принимают участие:
- директор дилерского автоцентра Виталий Владимирович Новиков;
- эксперт Московского автомобильно-дорожного института Сергей Сергеевич Матвеев;
- юрист из Общества защиты прав потребителей Жанна Васильевна Ефимова.

Ника:
Мы проводили опрос в Петербурге: среди претензий к автосервисам был случай, когда при гарантийном ремонте мотора, замене двигателя дилер всячески затягивал работу, хотя должен был устранить собственный брак.

Новиков Виталий Владимирович:
Не совсем верная претензия. Дилер своими руками этот мотор не собирал, поэтому говорить, что это брак со стороны дилера вряд ли можно.

Ника:
Но дилер – представитель производителя.

Новиков Виталий Владимирович:
Безусловно, но надо понимать, что есть определенная разница. Дилер – представитель производителя, и говорить, что это его брак, – нельзя. Это брак завода, изготовителя. Это принципиальный момент, потому что при правильных отношениях дилер и клиент должны быть союзниками, а не входить в противоречия.

Ника:
То есть, мы с вами должны объединиться, чтобы с производителем побороться?

Новиков Виталий Владимирович:
Знаете, нет. Должны объединиться для того, чтобы быть счастливы. Не бывает чудес. Не может само собой произойти, чтобы мотор, который выпускается миллионами, вдруг вышел из строя. Если это происходит, то на то должны быть причины, и у клиентов всегда есть возможность все равно остается довольными. Закон о защите прав потребителей защищает клиента. Вряд ли вы проходите пешком дольше, чем месяц. Вам либо предоставят подменный автомобиль, либо, вообще, заменят машину.

Ника:
Сергей Сергеевич, вы согласны?

Матвеев Сергей Сергеевич:
Зачастую бывают проблемы, когда люди покупают новый автомобиль. Скорее всего, это связано с тем, что у некоторых дилеров существует проблема в том, что сотрудники, которые работают с клиентом, не достаточную имеют подготовку. То есть, человек, который непосредственно работает с клиентами, бывает так, что он нагрубит, нахамит и все это вырастает в очень большие судебные разбирательства. Мотор от этого, конечно, не ломается, но, зачастую, бывает, что, если к человеку подойти по человечески, можно этот вопрос уладить в самом начале разговора. То есть, это не дойдет до суда и прочих неприятных последствий.

Ника:
Давайте рассмотрим ситуацию человека, у которого что-то случилось с машиной, причем не по его вине. Мы все понимаем, у нас может что-то сломаться дома, телевизор полететь, еще что-то… Всегда приятно знать, что у тебя есть права на то-то, то-то, то-то, есть специальные люди, которые должны тебе помочь. У нас почему возникает недовольство? Когда нам надо доказывать, что ты не сам дурак, не сам поломал, что ждать долго… Согласитесь, что эта проблема существует. Понимаете, когда у человека отламывается каблук, он приходит в мастерскую по ремонту босоножек, ему не начинают долго объяснять, что он сам виноват, сломал и ждать ему нового каблука 3 месяца. Почему такие проблемы с машинами? Потому что это такой некий сложный агрегат?

Матвеев Сергей Сергеевич:
Автомобиль – это достаточно сложный товар, он относится к группе технически сложных товаров и соответственно, потребитель сейчас достаточно сильно защищен этим новым законом с поправками о Защите прав потребителей. Он может общаться с дилером на тему того, сам или не сам он сломал эту машину, то есть, он достаточно защищен и дилер должен доказывать, что машина вышла из строя по вине владельца. То есть, потребитель достаточно сильно защищен.

Ника:
Виталий Владимирович. вы сказали, что дилер, он представитель производителя, но часто получается так, что дилер начинает всеми лапами упираться от тех браков. которые ему привезли, как будто он сам в этом виноват. какова политика дилера? Принять и сообщить на производство?

Новиков Виталий Владимирович:
Мне сложно сказать за всех дилеров. Логика нормального дилерского центра такова, что клиенту нужно помочь в любом случае, потому что в хорошем дилерском центре взаимоотношения между клиентом дилером строятся на долгосрочной основе. купил одну машину, потом купил следующую, обслуживается. Дилер получает компенсацию за гарантийный ремонт, поэтом непонятно, почему дилер должен отказывать клиенту в гарантийном ремонте. Я не беру сейчас крайний случай, когда клиент сам однозначно портил свою машину. Такие случаи присутствуют. Например, когда внедорожники используются для внедорожных трофи. Ну, там, как правило, понятно, но такие клиенты, чаще всего, не претендуют на гарантийный ремонт, там видны повреждения невооруженным взглядом или когда автомобиль сильно затюнингован и это сделано не на дилерской или авторизованной станции. Там клиенты ни на что сильно не рассчитывают, они знают, на что идут. но если это обычный автомобиль, обычный средний клиент и он добросовестно использовал автомобиль, то у дилера в принципе нет оснований отказывать ему в гарантийном ремонте. Более того, он за эту гарантийную работу, все равно получит компенсацию от производителя.

Ника:
То есть, вам выгодно производить гарантийный ремонт?

Новиков Виталий Владимирович:
По идее, должно быть выгодно. По крайней мере, это точно такой же клиент, параллельно с гарантийным ремонтом мы можем предложить клиенту какие-то дополнительные услуги, которые клиент может принять или отказаться. самое главное, что для дилера это не является драмой или чем-то сверхъестественным. Да, все предметы быта могут выйти из строя.

Вопрос телезрителя:
Я звоню из Всеволожска. Я проходил гарантийное То на новые автомобили на Маршала Захарова в Петербурге. У меня новый «Опель Корса». Дилер старается, чтобы после сдачи машины, в первую очередь, я подписал бумаги, а потом мне выгоняют автомобиль. В итоге, так получилось, я мне дали подписать документы, я подписал и только потом увидел, что у меня вмятина на пороге хорошая, это подъемник сервиса.

Ника:
То есть, вы уверены, что эту вмятину получили не после этого?

Вопрос телезрителя:
совершенно верно. Эту вмятину я получил у официального дилера. Обращался в страховую, а там сказали, пишите жалобное письмо. но я думаю, что это все бесполезно. Что предпринять?

Ника:
Почему должен принимать сам клиент?

Новиков Виталий Владимирович:
Обязательно должен принимать клиент. Первое, что нужно сделать этому человеку – поменять страховую кампанию, потому что страховая кампания должна это принять и дальше сама разбираться с дилером. Вне зависимости от того, признает дилер свою вину или нет, здесь есть повод для компенсации клиенту. Можно снова приехать в страховую кампанию.

Ника:
Сергей Сергеевич, почему сначала бумаги подписали, а потом машину увидели?

Матвеев Сергей Сергеевич:
Так быть не должно, потому что клиент, когда сдает автомобиль в сервис, особенно дорогой автомобиль, он обязательно должен описать все царапины, которые есть на автомобиле…

Новиков Виталий Владимирович:
Нет, описать должен мастер приемщик.

Матвеев Сергей Сергеевич:
Да, мастер приемщик описывает, а клиент подтверждает или опровергает эту информацию. Бывают такие недобросовестные клиенты, которые потом предъявляют, что автомобиль у них был поврежден на станции обслуживания дилера.

Новиков Виталий Владимирович:
И таких клиентов в последнее время все больше.

Матвеев Сергей Сергеевич:
Есть эксперт, который разбирается в различных типах следов, то есть, знает, чем они могут быть оставлены. То есть, на станции технического обслуживания большинство повреждений, которые заявляются и предъявляются сотрудникам сервиса, в принципе, могли быть получены при совершенно других обстоятельствах. но так же бывает, что сотрудники автосервиса, действительно, портят машины. У меня недавно был случай, человек сал в ремонт свой дорогой Мерседес, они поехали его обкатывать, это достаточно крупный дилер и по дороге попали в достаточно серьезную аварию. то есть, надо либо запрещать сотрудникам автосервиса производить. так называемое, тестовое испытание автомобиля на дорогое, потому что она может повредиться, все мы люди и в ДТП может попасть каждый. и все эти царапины, которые есть на автомобиле надо записать вместе с мастером приемщиком. То есть, если что-то потом будет, никогда человек не должен потом говорить, что машина принята в дождь, машина принята грязная, от претензий отказываюсь. Все равно, дилер должен машину помыть и посмотреть царапины, которые есть на машине. Это касается и владельцев автомобиля, чтобы потом не было предъявления претензий к дилеру.

Новиков Виталий Владимирович:
Схема идеальна, но с сегодняшними клиентами она не работает. Львиная доля клиентов действует по-другому, вот ключи, документы, я поставил галочку, что вам еще нужно, машину возьмете там. Потом возникают проблемы. Клиент, который сейчас звонил, к дилеру даже не обращался, он сразу поехал в страховую. Почему мы уже говорим о дилере негативно? мы что, знаем что он плох?

Вопрос телезрителя:
Забирал автомобиль, забрав его, обнаружил, что новые дворники поменяли на б/у.

Ника:
Знаете, есть случаи, когда люди помечают мелом или чем-то дворники, зеркала, какие-то детали, которые могут снять.

Матвеев Сергей Сергеевич:
Я в самом начале нашей программы говорил о том, что все зависит от сотрудников, которые работают у дилера и от людей.

Новиков Виталий Владимирович:
Еще это зависит от системы, в которой работает компания. Если в ней построен контроль и если там есть несколько звеньев, с клиентом общаются одни, в ремзоне с машиной работают другие, непосредственно гайки крутят третьи, там не будет повода, понимаете, мастеру приемщику, которому потом эту машину выдавать самому, он же может вполне заметить, что дворники не те. Потом, перед выдачей автомобиля он должен проверить работоспособность основных агрегатов, которые у него есть. Дворники влияют на безопасность. Если это был какой-то небольшой «шараш-монтаж», то это могло произойти, а в серьезных компаниях, мне кажется, такое невозможно. Тем более, что механики сегодня не являются низкооплачиваемыми сотрудниками, даже мойщики сегодня зарабатывают очень прилично. Я не представляю себе, кто бы в дилерском центре мог на этой пойти. Интересно, что это за дилерский центр.

Вопрос телезрителя:
Я звоню из Ельца. недавно я приобрел автомобиль в городе Липецке Шевроле Ланос. Буквально через месяц у меня высветилась неисправность инжектора. я несколько раз обращался в автоцентр, мне сказали, что это из-за некачественного топлива и катализатора Евро3, туда типа нужно ставить катализатор Евро2. обещали поменять, прошло уже несколько месяцев, от автосалона ни слуху ни духу.

Вопрос телезрителя:
Здравствуйте, я звоню из Челябинска. У меня случилась такая беда, первоначально на ходу у меня машина заглохла, стрелка температуры легла в холодную зону. А после того, как я обратился в сервис, машину там приняли в понедельник, в четверг ее выдали с тем вердиктом, содрали деньги с меня за диагностику. Отдали машину, сказали, что она исправна.

Ника:
У вас есть гарантийный ремонт?

Вопрос телезрителя:
Деньги за диагностику с меня взяли. После того, как я ушел с сервиса, проехал 37 километров, у меня заклинил двигатель на ходу. машина стояла на сервисе 40 дней, заменили полностью весь двигатель. Что мне сейчас делать с этим автомобилем? Машина новая. Забирать ее с поменянным двигателем, который по запчастям собрали или подавать в суд на замену автомобиля на новый. Машина на гарантии, на момент поломки ей было 7 месяцев.

Новиков Виталий Владимирович:
Оснований для возврата автомобиля нет. станция говорит, что она починила мотор. Не важно, заменила она двигатель целиком или отремонтировала с помощью деталей. Владелец что, на новый мотор любоваться будет? Кстати, 40 дней – довольно оперативно. Другой вопрос, за то, что первая диагностика прошла с прохладцей – он вправе что-то получить с этого центра.

Ника:
Надо написать претензию на директора?

Новиков Виталий Владимирович:
Можно просто побеседовать с начальником сервиса или директором. Мне кажется, это повод подарить парковочный радар или приличную музыку в автомобиль в качестве компенсации.

Ника:
Владелец может потребовать замены двигателя на заводской, на новый?

Новиков Виталий Владимирович:
В данном случае повода нет, с точки зрения законодательства. Работоспособность автомобиля полностью восстановлена.

Ника:
Хочу представить еще одного собеседника в Москве – это юрист общества защиты прав потребителей Жанна Васильевна Ефимова. Вы слышали этот случай?

Матвеев Жанна Васильевна :
Что касается замены двигателя, это должны определять специалисты. В первую очередь, потребитель вправе получить тот товар, на который он рассчитывал в момент покупки. То есть, работы, которые проводятся с двигателем, должны соответствовать определенным требованиям и, как результат, потребитель должен получить двигатель, который по техническим характеристикам должна быть не хуже, чем был на момент покупки.

Матвеев Сергей Сергеевич:
В данном случае, двигатель автомобиля является одной из составных частей автомобиля. Да, это дорогая деталь, сложная. стоит дорого, но это одна из частей. Но существенным недостатком можно признать только тот недостаток, который выявляется вновь после его устранения, либо был выявлен неоднократно, либо чья стоимость примерно равна стоимости автомобиля. В данном случае это не совсем так, то есть, оснований для замены автомобиля при замене двигателя нет, абсолютно точно.

Ника:
А вопрос из Ельца по поводу топлива. Сразу вопрос по Интернету:

Вопрос телезрителя:
Заправляюсь недалеко от дома, забарахлила машина, приехал на гарантийный ремонт, мне говорят, что не качественный бензин, сами виноваты, будете дальше заливать – снимем с гарантии.

Матвеев Сергей Сергеевич:
Касательно топлива, касательно каталитических нейтрализаторов, у нас в Москве существует большая экспертная практика. Поскольку автомобили у нас все сейчас переводятся на стандарт Евро3, далее Евро4, соответственно, у них совершенствуется система, которая отвечает за выпуск, чтобы экологические требования были все жестче и жестче. Соответственно, бензин должен быть более высокого качества, но катализатор выходит из строя не только из-за бензина. Так же это могут быть внутренние дефекты катализатора, внутренние дефекты двигателя, для того, чтобы точно определить, из-за чего катализатор вышел из строя в конкретном случае, необходима экспертиза. Он может выйти из строя из-за того, что в него попадает масло, масло горит при высоких температурах, катализатор сжигается, будет та же картина. В прошлом году у нас было порядка 20 обращений касательно качества топлива. Количество смол превышено более чем в 18 раз, то есть, автомобили выходят из строя, проехав совсем немного. особенно это актуально в холодную погоду, когда топливо превращается в такую консистенцию, как майонез. Это все связано со смолами.

Ника:
Вот плохое топливо, человек не виноват. Мало того, что его там обманули и за его деньги залили плохое топливо, так у него еще проблемы с мотором. Вправе ли люди, к которым он приехал за помощью говорить, что вы сами виноваты и, если будете вести себя так дальше, то мы вас снимем с гарантийного ремонта?

Новиков Виталий Владимирович:
Нужно доказать, из-за чего произошла данная неисправность. Если из-за плохого бензина, то надо предъявлять иск к заправочной станции.

Новиков Виталий Владимирович:
Мне кажется, надо получить максимум с обоих, и с заправочной станции, надо обратиться и получить компенсацию, повод для этого есть, это обязательно необходимо сделать.

Ника:
То есть, надо взять бумагу у ремонтников, что плохой бензин и тогда подать туда?

Новиков Виталий Владимирович:
Там необходима экспертиза. но есть повод обратиться и к заправщику, а с другой стороны, конечно, и дилер обязан приложить усилия… Фраза, что, если будете там заправляться – снимем с гарантии – она не легитимна. Дилер так поступать не может. Он должен рекомендовать клиенту заправлять правильное топливо, приложить усилия для того, чтобы топливо, которое попадает в автомобиль, оно было чище, лучше, для этого есть определенная технология. Дилер должен приложить какие-то усилия. Вот если он приложил, а это не помогло, то уже можно разбираться, кто виноват. Как минимум, можно предложить установку фильтров… А исправен ли у него каталитический нейтрализатор? Может быть и дефект.

Ника:
Жанна Васильевна, а есть вообще случаи, когда владельца могут снять с гарантии?

Матвеев Жанна Васильевна :
Вообще, снять с гарантии как с таковой не в праве, потому что продавец или его представитель сервисный центр освобождаются от ответственности, не должны производить ремонт только в том случае, если поломка произошла по вине потребителя или третьих лиц. В том случае, если причина неисправности в автомобиле – это некачественное топливо, то продавец, на него возлагается такая обязанность, он должен определить причину и, если в процессе проведения экспертизы это будет установлено, то в этом случае, действительно, расходы по проведению ремонта несет потребитель. Но снимать с гарантии продавец не вправе. В дальнейшем, если будут возникать какие-то неисправности и они относятся к производственным, то, соответственно, продавец в течение гарантийного срока, или изготовитель, или уполномоченные лица, они несут ответственность за этот товар, то есть, обязаны производить или ремонт, или удовлетворять те требования, которые у нас предусмотрены законом.

Новиков Виталий Владимирович:
Здесь не клиент должен доказывать, что он прав, а дилер, если он вознамерился снять клиента с гарантии, это он должен проводить экспертизу топлива на предмет некачественной заправки, но, в любом случае, в интересах цивилизованного дилера не снимать клиента с гарантии, потому что это убивает бизнес. Не понятно, к чему приводит подобная политика.

Вопрос телезрителя:
Машина на гарантии, попала под сильный ливень, через воздушный фильтр вода попала в двигатель, произошел гидроудар. Дилер утверждает, что это не гарантийный случай, а страховой. Может ли такое быть? Судимся.

Матвеев Жанна Васильевна :
Здесь необходимо установить, если эти фильтры установлены не в соответствии с техническими условиями и вода проникла, то здесь несет ответственность или продавец, или изготовитель, или импортер. То есть, те лица, которые у нас установлены действующим законодательством. Потребитель вправе предъявлять претензии к продавцу или в сервисный центр, который выполняет функции продавца по проведению ремонта.

Новиков Виталий Владимирович:
При надлежащей эксплуатации, для того, чтобы вода попала внутрь двигателя через воздушный фильтр и произошел гидроудар, нужно заехать в лужу очень глубокую.

Матвеев Жанна Васильевна :
Когда я говорила, что здесь несет ответственность продавец – я указала на то, что, в том случае, если будет установлено, что эти фильтры установлены не в соответствии с техническими условиями, то есть, доказана причинно-следственная связь, что в результате именно того, что в автомобиле имеется производственный недостаток и вода проникла в эти фильтры, в этом случае продавец несет ответственность.

Новиков Виталий Владимирович:
Вряд ли фильтр установлен… Есть определенные условия, которые клиент обязан соблюдать. Он на этой машине может штурмовать брод и при этом гидроудар вполне возможен.

Ника:
Сергей Сергеевич, если произошел спорный случай, кто должен пойти со мной к дилеру и выяснить, правильно ли была установлена эта деталь?

Новиков Виталий Владимирович:
Что такое гидроудар? Это когда жидкость попадает внутрь двигателя. Это может быть жидкость от дождя, моет из лужи. Все зависит от того, как клиент получил эту жидкость. Если он эксплуатировал автомобиль в соответствии с требованием завода-изготовителя, то есть, без всяких проблем… Бывает недостаток автомобиля, когда гидроудар, например, когда рвется прокладка головки блока, то есть, туда попадает не жидкость, которая у нас от дождя, а та жидкость, которая охлаждает жвигатель. Тогда это да, дефект завода изготовителя, а если эта жидкость попала из-за дождя, то этот случай следует признать дефектом эксплуатации, потому что человек штурмовал брод на этой машине, либо его залило из под проезжающего мимо грузового автомобиля. Каждый конкретный случай следует разобрать.

Вопрос телезрителя:
Наблюдал по видеокамере в приемной зоне, автомобиль спускали с подъемника и уронили, владельцу ничего не сказали. Почему не пускают в ремонтную зону?

Новиков Виталий Владимирович:
Потому что это место повышенной опасности. Хорошо, что не на владельца уронили этот автомобиль.

Ника:
Интересно, уронили автомобиль, потом никогда в жизни не докажешь, что это было.

Матвеев Сергей Сергеевич:
Ну, да. Это так. Бывали случаи в нашей практике, когда автомобиль быстро ремонтировали и человеку ничего не говорили, то есть, человек может узнать об этом только случайно. Либо существуют специальные приборы, которые измеряют толщину лакокрасочного покрытия и можно померить после дилерского ремонта, красились ли двери на этой машине, шпаклевались ли…

Новиков Виталий Владимирович:
Да, только машина могла краситься еще до продажи.

Ника:
Почему владельца нельзя пускать в ремонтную зону? Не все ведь операции так опасны. Даже отцов пускают на роды. Имею я право, как владелец, попроситься в ремонтную зону?

Новиков Виталий Владимирович:
Имеете точно.

Матвеев Жанна Васильевна :
Вы имеете право, потому что у нас есть правило, ремонт автомототранспортных средств, в котором точно определено, что владелец вправе присутствовать при проведении ремонта. Кроме того, исполнитель, то есть, сервисный центр, обязаны допустить владельца для того, чтобы он там присутствовал. И обязанность исполнителя обеспечить безопасность. Это определено правилами и то, что сервисные центры отказывают в том, чтобы владелец присутствовал при технических работах, техосмотр, проведение ремонтных работ – это повод насторожиться.

Ника:
А где это написано? На какой документ должен сослаться автовладелец?

Матвеев Жанна Васильевна :
Правила ремонта автотехнических средств. Это установлено правительством РФ.

Новиков Виталий Владимирович:
В приличных дилерских центрах вас обязательно проводят к автомобилю, более того, сделают экскурсию по сервису.

Вопрос телезрителя:
Я из московской области звоню. Я купил у официального дилера автомобиль и обслуживался у него всегда. Я сдал автомобиль в ремонт до истечения гарантийного периода. В течение недели он у них стоял, гарантия закончилась, теперь по истечении гарантии они говорят, чтобы я забирал у них автомобиль, потому что по гарантии они его ремонтировать не будут.

Новиков Виталий Владимирович:
Заказ-наряд у вас на руках? Или акт приема-передачи?

Вопрос телезрителя:
Нет. Ничего нет.

Ника:
Ни расписки в получении автомобиля?! Как же вы им оставили и с них не взяли ничего?

Новиков Виталий Владимирович:
Все. Что вы им ее вообще не подарили?

Ника:
То есть, нельзя оставлять машину не получив какую-то бумажку…

Новиков Виталий Владимирович:
Вероятно можно еще добиться…

Ника:
То есть, если есть документы, подтверждающие, что машина была сдана хотя бы за три дня…

Новиков Виталий Владимирович:
Хотя бы за день, за час до окончания гарантии – уже обязаны делать.

Вопрос телезрителя:
У меня вопрос об отношении российского автосервися к гарантийным ремонтам. Я привез машину по гарантии, не работал термостат. Дефект был скрытый. Российская машина, российский сервиз. Дефект был показан приемщику, он видел, зафиксировал, что термостат не работает. Машину приняли, через час звонят и сообщают, что было проверено, термостат рабочий, забирайте машину. Забрал. Буквально через 2 часа термостат опять «залипает». В результате, машину трижды пригоняли и, пока дело не дошло до скандала с руководством, термостат не поменяли. Когда его заменили, проблема исчезла, но появились другие. Например, тут же почему-то начало течь масло, увеличился расход бензина и, когда машину отдавали после скандала, отношение было сразу негативное. Хотя это один из крупнейших автосервисов Санкт-Петербурга. Почему по гарантии не делают нормально?

Матвеев Жанна Васильевна :
Я считаю, что в долгие разговоры с сервисным центром вступать не стоит. В случае, если обнаружили недостаток и он не устраняется – предъявляется сразу претензия к продавцу. В случае если недостаток повторился вновь, он уже квалифицируется как существенный, то есть, потребитель вправе отказаться от товара и потребовать обратно деньги. В случае если сервисный центр не надлежащим образом выполняет свои обязательства, то, соответственно, у нас законодательством предусмотрена ответственность за это.

Новиков Виталий Владимирович:
Надо еще убедиться, был ли это официальный дилер или какой-то перекупщик, серый дилер.

Матвеев Жанна Васильевна :
Но в любом случае продавец несет ответственность, вне зависимости от того, является ли он официальным дилером.

Новиков Виталий Владимирович:
Просто за дилером двойной контроль. За ним еще следит производитель, как правило, и ему не все равно.

Ника:
Правда ли, что с отечественными машинами есть пролемы с точки зрения и гарантийных сроков, и получения гарантии.

Новиков Виталий Владимирович:
Мне кажется, абсолютно не правда. Это не зависит от национальности автомобиля.

Матвеев Жанна Васильевна :
Я с этим согласна. Даже если гарантийный срок у нас не установлен или он составляет менее двух лет, то потребитель, в соответствии с законом о защите прав потребителей праве предъявлять претензии по качеству товара в течение двух лет.

Новиков Виталий Владимирович:
А у нас нет отечественных автомобилей, на которые гарантия меньше двух лет.

Вопрос телезрителя:
Во время нахождения автомобиля в автосервисе помяли крыло, переднюю и заднюю дверь, отремонтировали, покрасили, но узнала я об этом случайно.

Вопрос телезрителя:
Теряется ли гарантия при замене стальных дисков на литые того же размера? Дилер говорит, что гарантия теряется.

Матвеев Сергей Сергеевич:
По поводу повреждения автомобиля на станции. Практически невозможно узнать, кто ремонтировал эту машину, где она упала, дилер ли нанес вам эти повреждения или иной человек. Это практически бесполезно, если вы не поймали механика за руку, который повредил машину или не описали при приемке эти повреждения, то судиться с ними практически бесполезно, если вы не найдете свидетелей или какую-то видеозапись. Но попытаться предъявить претензию надо обязательно.

Ника:
Вы сами дилер, вот к вам приходит человек и говорит, что вы ему во время ремонта помяли переднюю и заднюю дверь. Что бы вы ему сказали?

Новиков Виталий Владимирович:
Попытался бы разобраться. Если это произошло, значит, в этом повинны конкретные люди. Если при этом автомобиль покрасили, то ничего страшного не произошло. Другое дело, что настроение у клиента испорчено, и он вправе рассчитывать на определенную компенсацию за счет того, кто уронил этот автомобиль.

Ника:
По поводу литых дисков?

Матвеев Сергей Сергеевич:
Каждый автомобиль сертифицируется в РФ, получает одобрение типа. Там обязательно прописано, какие колеса можно использовать, а какие нет, какие размерности можно использовать, какие нельзя. Если вы меняете стальные диски, на которых машина была куплена, на диски китайского производства неизвестного производителя, соответственно, такую машину эксплуатировать опасно, потому что эти диски могут не пройти сертификат соответствия, вы можете по этой причине разрушения диска на небольшой яме попасть в аварию. Если вы покупаете литые диски, лучше их покупать в том месте, где вы брали автомобиль. Эти диски, которые вы купите там, они полностью соответствуют требованиям. Колеса – это очень важная деталь, влияющая на безопасность.

Вопрос телезрителя:
Купили машину у официального дилера, после того как попали на ней в аварию, выяснилось, что машину продали старую, б/у.

Новиков Виталий Владимирович:
Замечательно. Надо идти в суд.

Ника:
Машина была восстановлена после серьезных повреждений.

Новиков Виталий Владимирович:
Это не значит, что машина была подержанная, это означает, что во время доставки до дилера, машина могла побывать в аварии на автовозе.

Ника:
У меня есть право выбора официального дилера для ремонта. Как мне разговаривать со страховщиками, если они говорят идти только туда?

Матвеев Жанна Васильевна :
Здесь уже потребитель сам вправе определять. Но все зависит от условий страхования. И насчет снятия с гарантии из-за не тех дисков. Если в дальнейшем возникнет недостаток, который не связан с установкой этих дисков и это является производственным недостатком, то здесь продавец и изготовитель-импортер они не вправе отказать в удовлетворении требований, которые предусмотрены законом.

Ника:
Хочу напомнить напоследок зрителям, что на каждый случай должна быть бумажка: сдал машину – получил акт, на ремонт, опись машины, на все бумажка.

Новиков Виталий Владимирович:
И в центре всего, конечно, находится общение. Не нужно рассматривать дилера, как врага, страховую компанию, как врага, надо со всеми пытаться общаться. Сегодня мы уже обсуждали случаи, когда у клиентов возникали вопросы, но они даже не обращались к дилерам.