«Установление социальной справедливости»: как работает колл-центр прямой линии Путина

10 дек, 12:04 141 0

Колл-центр прямой линии Путина за три дня обработал несколько сотен обращений

Здравоохранение, социальные выплаты и льготы — таковы основные темы обращения россиян на прямую линию президента, которая пройдет 19 декабря. Колл-центр приступил к сбору вопросов, и за три дня их пришло несколько сотен.

Примечательно, что в этом году с жителями страны общаются не только операторы, но и искусственный интеллект. Нейросесть способна выслушать и молниеносно обработать запрос. Корреспондент «Известий» Антон Золотницкий увидел, как это происходит.

Отточенными синхронными движениями новая смена операторов колл-центра выходит на позиции. Эта процедура должна повторяться каждые два часа. Иначе на все обращения сил и внимания не хватит.

Всего в этом зале чуть больше двух десятков волонтеров. Большая часть отвечает на телефонные звонки, операторы за компьютерами общаются по видеосвязи. Для многих людей важен фактор «живого» контакта.

Но даже такой «живой» разговор строго регламентирован. Операторы должны записать персональные данные, уточнить все детали вопроса, пожелания или проблемы, после чего — сверить получившийся текст.

«Наша задача — частично как-то помочь, если вдруг человек переживает на той стороне провода, помочь ему сформулировать его обращение, или есть те граждане, которые уже подготовились, которые зачитывают свое обращение с документа, с бумаги, и мы его просто фиксируем», — рассказывает координатор команды молодежи Народного фронта по Республике Коми Дарья Крепышева.

Так, по опыту волонтеров, готовятся обычно пожилые люди. Для тех, кто помоложе, подойдет наиболее современный вариант. Если не дожидаться оператора, а озвучить свой вопрос автоответчику, или же отправить текстом в соцсетях, его сразу обработает искусственный интеллект — новшество этого года.

«В случае с голосовыми, звуковыми обращениями — это до семи секунд время обработки. В случае с текстовыми сообщениями практически мгновенно, доли секунды мы обрабатываем их», — рассказывает эксперт по искусственному интеллекту «Сбер» Михаил Войтко.

Искусственный интеллект, который обрабатывает вопросы, быстро формирует и статистику. Например, о наиболее актуальных темах — здесь, конечно, медицина, пенсии, ход специальной военной операции. А еще выдает информацию о самых активных округах.

Пока в топе европейская часть России. Много вопросов приходит и из новых регионов. К примеру, один из жителей ЛНР пожаловался на отказ местных властей выплатить ему положенную по закону компенсацию за покупку твердого топлива — угля.

«В нашем случае гражданин пояснил, что 25 тысяч рублей он уже должен был получить обратно на свой счет, а всего это покрывало около трети его расходов. В настоящее время мы свяжемся с регионом, для того чтобы уточнить все детали. Имел ли гражданин право на получение такой компенсации. Отказано было ли ему справедливо либо нет. Мы будем добиваться установления социальной справедливости», — рассказывает руководитель экспертного управления в социальной сфере Народного фронта Дмитрий Цвич.

По сути на базе Народного фронта сформировалась система, в которой многие проблемы решаются еще до того, как попадут на стол к президенту. Но дозвониться можно будет и лично Владимиру Путину — 19 декабря.