Отзыв автомобилей как PR-ход или Mercedes уже не тот?
15.06.2018, 20:02
Фото: Пятый канал/Ания Батаева
Из-за неисправных подушек безопасности российский дилер автомобилей Mercedes-Benz отзывает более 9,3 тысяч машин. Причиной тому бракоделы или бизнесмены?
Небезопасными, по данным Росстандарта, были признаны автомобили A-, B- и C-классов, седаны CLA, кроссоверы GLA и GLC. Машины, в которых подушка безопасности может сработать самопроизвольно и спровоцировать ДТП, были приобретены россиянами за последние два года. Узнать о принадлежности своего авто к бракованной серии можно по VIN-коду. Срабатывание подушки безопасности водителя связно с возникновением электростатического разряда. Все ремонтные работы будут произведены бесплатно. Кроме того, во всех отозванных машинах проверят рулевую колонку.
Фото: daimler.com
Отзывы автомобилей как PR-ход
Автоэксперт Игорь Моржаретто в интервью Пятому каналу рассказал, что сегодняшние отзывы служат единственной цели — формированию лояльности клиентов. Ремонтные работы гипотетических неисправностей должны показать покупателям, как компания заботится о них.
Видео: Пятый канал
— Сегодняшние отзывы это не то, что мы думаем. Дело в том, что во многих случаях отзывы связаны с гипотетической возможностью какой-либо неисправности. И поскольку в случае неисправности компания может понести миллиардные убытки, теперь все компании «дуют на воду». Предпочитают заранее, если в ходе испытания появляется возможность неправильного срабатывания любой детали, отозвать машины и провести ремонт. Это будет выгоднее, чем потом платить пострадавшим. Это просто экономический расчет. Кроме того, сейчас все фирмы используют PR-ход: мы так любим своих клиентов, так уважаем, что готовы даже пойти на убытки, чтобы предотвратить даже гипотетическую опасность. Приходите к нам в салоны, мы заменим тот или иной узел, ту или другую деталь, вы уедете еще более любящим клиентом, и следующую машину тоже у нас купите. Часть PR-работы. Плюс это выгодно для дилеров. Компания-производитель оплачивает ему эти работы по исправлению гипотетически опасных деталей. А так, как машина уже попала в технический салон, обязательно выявляются какие-то недостатки. Например, пора менять колодки. И дилер предлагает клиенту уже за деньги провести замену.
Фото: daimler.com
Куда хуже для репутации, если компания, зная о реальном браке автомобиля, не спешит отзывать партию. Так было, например, с АВТОВАЗовским хэтчбеком Kalina. Компания долго не признавала наличие проблем с гидроусилителем руля. А около десяти лет назад в США был крупный скандал с компанией Toyota. Производитель также не признавал существование дефекта. Но когда в результате ДТП погибли несколько человек, пришлось признать ошибку, а заодно и выплатить многомилионные штрафы.
Видео: Пятый канал
— Когда выпускали модель «Калина» на АВТОВАЗе были серьезнейшие проблемы в первое время с работой усилителя руля. Компания это не признавала, а люди знали, что проблема эта есть. И на продажах это очень сильно сказалось. Впоследствии проблема эта была устранена. Сейчас наш АВТОВАЗ, как и другие производители, периодически отзывает некоторые модели из определенной партии в связи с проблемами. Помню, несколько лет назад был отзыв из-за того, что жгуты были неудачно прикреплены. Крепления могли разболтаться, электропроводка могла провиснуть и так далее. Периодически все производители отзывают, абсолютно все. С подушкой безопасности регулярно отзывают все компании. Есть еще производитель мировой Takata. У них были проблемы. Практически все марки отзывали для работ. Из крупных проколов — в Америке лет 10 назад компании Toyota пришлось заплатить многомиллиардный штрафы. У них бывало залипание педали газа. Из-за этого несколько человек погибли. Они платили миллиарды долларов. Потом отзывали все машины принудительно. Хотя сначала проблему не признавали. Тем людям, которые пострадали они платили чудовищные штрафы, - рассказал Моржаретто.
Фото: daimler.com
Как Toyota из-за ковриков заплатила самый крупный штраф в истории
Громкий скандал с автомобилями японского производителя разгорелся в США конце 2009-го — начале 2010-го. И только спустя четыре года после долгих судебных тяжб Toyota Motors признала себя виновной в том, что умышленно скрывала информацию о технических неисправностях не только от потребителей, но и от членов конгресса США. Речь идет о проблеме с педалью газа. Неудачная конструкция салонных ковриков (казалось бы всего-то) у автомобилей Toyota и суббрендов компании Lexus и Scion приводила к залипанию педали газа и набору скорости автомобилем, когда водитель убирал ногу с педали газа.
Фото: reuters.com
Особое внимание общественности привлекло смертельное ДТП, произошедшее в 2009 году в Калифорнии. Автомобиль Lexus ES350, на огромной скорости вылетел с трассы. Погибли четыре человека: дорожный полицейский Марк Сэйлор, его жена, дочь и зять. Следователи установили, что авария произошла по причине залипания педали газа.
Фото: twincities.com
Удивительно, но даже после гибели семьи дорожного полицейского, представители компании официально не признавали дефектность транспорта. Об этом они заявили при даче объяснений в Конгрессе США. Хоть производитель и согласился на выплаты пострадавшим, но официального признания вины не последовало, а отзывы автомобилей производились со значительным опозданием. По всему миру Toyota в итоге разбирательств отозвала более 12 миллионов машин, претерпев солидные издержки и получив огромный репутационный урон.
Фото: reuters.com
Точка была поставлена лишь в 2014 году. Минюст США заявил о выплате крупнейшим автопроизводителем мира штрафа в 1,2 миллиарда долларов, поставив тем самым рекорд по финансовым санкциям, которые когда-либо накладывались на автопроизводителей. К слову, семье патрульного выплатили 10 миллионов долларов.
Фото: tassphoto.com
Срабатывающие спонтанно подушки безопасности, неработающие тормоза или слишком «резвые» педали газа, — список дефектов можно продолжать бесконечно. Но уйти от подобного, пусть даже на первый взгляд незначительного брака, невозможно. Современные автомобили состоят из тысяч деталей. Предусмотреть, как все будет работать на практике, особенно у только вышедших моделей, без долгих испытаний практически нереально. В тоже время любое звено, любая деталь, такая как, например, коврик в салоне, может повлечь за собой цепочку более серьезных последствий. И, в конечном счете, стоить ни одной человеческой жизни…
Ания Батаева